Kesalahpahaman biasanya terjadi karena tidak adanya komunikasi yang efektif dan jelas antara komunikan dan komunikator. Namun lebih dari itu, komunikasi tidak hanya merujuk kepada pesan yang ingin disampaikan tapi juga bagaimana cara dan sikap kita dalam menyampaikan pesan. Hal ini akan memberikan kesan atau impresi bagi penerima pesan. Jika kesan yang diterima buruk, maka memungkinkan terjadinya salah paham, bahkan berujung pada perselisihan.
Pada tanggal 8 Agustus 2021, Kacapikir sebagai program edukasi dari Yayasan Angsamerah telah melakukan webinar studi kasus bertajuk “Telaah Potensi Perselisihan Antara Penyedia dan Penerima Layanan Kesehatan.” Webinar ini membahas sebuah kasus yang diceritakan oleh keluarga seorang pasien terkait perawatan dan pelayanan pada sebuah Penyedia Layanan Kesehatan.
Sesi webinar berlangsung mulai dari rekap kronologis yang dialami oleh pasien dan keluarga, dipandu oleh dr. James Allan Rarung, SpOG, MM dari Perhimpunan Dokter Indonesia Bersatu (PDIB), dilanjutkan dengan pemaparan penjelasan oleh pembicara Dr. dr. Hj. Endah Labaty Silapurna, MHKes sebagai Wakil Ketua Masyarakat Hukum Kesehatan Indonesia (MHKI), sampai dengan diskusi terbuka dengan para partisipan.
Dari kronologis yang dipaparkan, pasien perempuan berusia 63 tahun (alm.) memiliki riwayat penyakit Diabetes Mellitus dan Hipertensi selama 20 tahun. Namun sejak beberapa tahun silam, keluhan yang dialami oleh alm. pasien adalah rasa sesak dan batuk-batuk pada malam hari. Karena alm. pasien merupakan peserta BPJS dan terdaftar di sebuah Puskesmas, beliau akhirnya berobat dan dirujuk ke RS A. Setelah dilakukan tindakan kateterisasi, hasilnya alm. pasien terdiagnosa penyakit jantung kronis level 3 dan dianjurkan untuk menjalani operasi bypass jantung (CABG – Catheterisation Coronary Arthery Bypass Grafting).
Menurut cerita dari keluarga alm. pasien, permasalahan mulai muncul ketika alm. pasien dirujuk ke RS A. Keluarga merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh para dokter dan tenaga kesehatan (nakes) di RS A memberikan kesan yang sangat tidak baik. Banyak kejanggalan yang dirasakan oleh keluarga dalam menerima pelayanan kesehatan dari RS A, bahkan sampai pasca operasi dilakukan dan alm. pasien akhirnya harus dirujuk ke RS B yang menurut keluarga pelayanannya lebih buruk dari RS A. Alm. pasien pun akhirnya menghembuskan nafas terakhir pada bulan November 2019.
Berikutnya, setelah pemaparan kronologis dan penjelasan dari dr. Endah, banyak partisipan yang aktif bertanya dan memberikan tanggapan dalam webinar studi kasus ini. Demikian dengan rekan-rekan dokter yang juga ikut membahas kejanggalan-kejanggalan yang dirasakan dalam pemaparan kronologis kasus, sehingga hal ini dapat menjadi pembelajaran, tidak hanya bagi para nakes dan penyedia fasilitas layanan kesehatan, namun juga bagi para pasien dan keluarga pasien.
dr. Allan sendiri menyarankan bagi pasien dan keluarga untuk bersikap kritis dan aktif bertanya, sehingga dapat mengerti dengan jelas apa saja prosedur yang akan dilakukan terhadap pasien. Terutama ketika hendak menjalani operasi, sudah menjadi kewajiban nakes dan dokter untuk menjelaskan secara rinci tentang tahapan-tahapan yang akan dilakukan dan resiko yang mungkin dialami, sehingga pasien dan keluarga bisa memutuskan apakah bersedia untuk dioperasi atau tidak. Pasien atau keluarga berhak untuk tidak menandatangani informed consent (surat persetujuan), dan pasien juga berhak untuk mendapatkan pemeriksaan yang lengkap sesuai dengan kebutuhan.
Tercantum dalam UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana secara lengkap dijelaskan tentang apa saja yang menjadi hak dan kewajiban para pasien dan juga RS. Sehingga ketika pasien atau keluarga pasien merasa bahwa ada hak-haknya yang tidak didapat, maka dapat diadukan ke pihak RS terlebih dahulu sehingga bisa dicari solusinya sebelum menimbulkan perselisihan. “RS pasti ingin memberikan pelayanan yang terbaik, oleh karena itu harus sampaikan keluhan baik ke BPJS maupun ke RS, sehingga perlu juga komunikasi antar tiap elemen, baik management RS, nakes, BPJS dan pasien,” jelas dr. Endah.
Ada beberapa poin yang menjadi kesimpulan dr. Endah dari studi kasus ini, antara lain:
- Jika terjadi kasus seperti ini, pasien atau keluarga dapat membuat permohonan untuk mediasi ke IDI (Ikatan Dokter Indonesia) Pusat agar dapat diproses sesuai jalurnya (MKEK/MKDKI /BHP2A).
- Pentingnya mengetahui aspek hukum (hak & kewajiban) antara dokter – pasien dan juga pasien – RS.
- Pentingnya KIE (Komunikasi Informsai Edukasi) yang efektif dari seluruh pihak yang terkait.
- Penting bagi nakes untuk menjalankan SOP dan kebijakan yang sudah diatur. Kebijakan-kebijakan ini juga perlu dievaluasi dan disesuaikan dengan kondisi riil di lapangan.
- Perlunya kejelasan dalam informed consent yang akan ditandatangani oleh keluarga pasien.
dr. Nurlan Silitonga sebagai pendiri dari Angsamerah juga turut berbagi dalam sesi diskusi, dimana pengalamannya sebagai seorang pasien membuatnya menyimpulkan bahwa mayoritas pasien di Indonesia sering merasa inferior. Sehingga dr. Nurlan menyarankan bagi kita semua yang sedang menjadi pasien layanan kesehatan untuk bisa fokus dan mencerna pesan yang disampaikan oleh para dokter dengan baik supaya tidak ada penyesalan dikemudian hari. dr. Nurlan beranggapan bahwa para pasien harus diajarkan agar berani untuk menyampaikan keraguan-keraguan yang dirasakan.
Yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kesehatan adalah sikap dan etika terhadap pasien dan keluarganya, sehingga sebagai penyedia fasilitas layanan kesehatan kita harus bisa berkomunikasi dengan baik serta memiliki empati agar dapat mencegah terjadinya perselisihan. Inilah mengapa pelatihan dan edukasi sangat penting bagi para nakes. Angsamerah sebagai penyedia fasilitas layanan kesehatan primer selalu mengedepankan pelayanan yang ramah, nyaman dan aman bagi para pasien dan keluarga.
Namun perlu diingat bahwa dalam studi kasus ini, kronologi yang diceritakan hanya diambil dari sudut pandang keluarga pasien tanpa adanya klarifikasi dari pihak penyedia layanan kesehatan. Akan sangat baik jika kasus seperti ini dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda, yaitu pihak pasien – keluarga serta pihak nakes – rumah sakit. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan yang bisa dipertanggungjawabkan serta dapat dicari solusi yang tepat.
Semoga melalui studi kasus ini, kita semua mendapatkan pembelajaran berharga dan bisa mencegah terulangnya kejadian yang sama, sehingga dapat meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan khususnya pada masa pandemi sekarang dimana kebutuhan akan layanan kesehatan meningkat drastis.
Tonton ulang webinar studi kasus “Telaah Potensi Perselisihan Antara Penyedia Dan Penerima Layanan Kesehatan” (Minggu, 8 Agustus 2021) pada kanal YouTube Angsamerah.